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CRM: Non "cosa da CIO", a meno che questi non si diano una mossa....

Alla presentazione di Dynamics CRM 2013, dotato di nuove interfacce tutte incentrate sull'utente - tra sei mesi ne arriverà la nuova versione 2014 - i testimoni degli ultimi progetti realizzati da Microsoft e dai suoi Partner se ne dichiarano soddisfatti, pur senza il diretto coinvolgimento delle loro Direzioni IT.

Siamo a metà Novembre e, sorprendentemente, Microsoft presenta il nuovo Dynamics CRM 2013, andando quasi nella direzione opposta rispetto alla ormai inveterata tendenza di anticipare continuamente date e tempi per dare sempre di più la sensazione di esser proiettati nel futuro. Ma la spiegazione è presto chiarita: la nuova pianificazione fissata dalla casa di Redmont prevede il rilascio di nuovi e aggiornamenti dei prodotti ogni 6 mesi, dando priorità alle versioni "In the Cloud", con la successiva rifasatura con quelle "On Premise", per cui a metà anno arrivetà la versione 2014 e così via... 

In realtà, questa versione 2013 porta con sé una profonda revisione delle interfacce di Dynamics CRM che già oggi conta circa 40.000 aziende clienti per un totale di utenti che supera i 3,5 milioni su scala internazionale. E' infatti stata riconcepita ponendo l'operatore al centro di tutte le funzioni che può svolgere, a partire dalle tipiche dinamiche comportamentali che possono scaturire dall'arrivo di una chiamata dall'esterno, dalla necessità di effettuarne sulla base di campagne di comunicazione/vendita prefissate o dai processi nei quali si è coinvolti ad operare.

Microsoft-Dynamics-CRM-2013

Tre gli elementi che stanno alla base del successo del CRM di Microsoft, sulla base delle dichiarazioni del Management dell'azienda e delle testimonianze dei clienti intervenuti alla presentazione:

1. La semplicità d'uso e l'integrazione con da un lato il resto della piattaforma Dynamics che copre gli aspetti amministrativi, dall'altro con Microsoft SharePoint per la gestione dei processi e delle attività collaborative, adottato da quasi il 70% degli utenti di Dynamics CRM.

2. Le funzionalità di Reporting e monitoraggio delle attività che consentono di migliorare la produttività e l'efficacia degli utenti nelle loro azioni operative.

3. L'indipendenza della piattaforma di CRM rispetto al resto della Suite Dynamics, cosa che ne consente l'installazione anche in modo del tutto svincolato dagli altri pacchietti della Suite.

E forse proprio a quest'ultima caratteristica si devono attribuire le scelte che ne hanno portato all'adozione da parte di varie Direzioni operative della aziende, sempre più spesso senza un diretto coinvolgimento delle Direzioni IT, troppo impegnate su altri versanti e nel contempo poco sensibili/competenti sulla tematica. Su questo filone si innestano le testimonianze di

Ferretti-Yacht- Alessio Longhini, Direttore della Logistica di Thun, azienda specializzata in oggetti in ceramica, divenuta famosa grazie al suo "Angelo Laudante",

- Stefano Grasselli, Direttore Marketing del Gruppo Ferretti, , leader mondiale nella nautica ad alto valore aggiunto che comprende, fra gli altri, brand prestigiosi quali Riva, Ferretti, Pershing, CRN.

Ma ancor più rilevante e attuale la storia raccontata dall'ing. Renzo Montecchio, direttore commerciale della MHT di Treviso, uno dei partner di Microsoft specializzato proprio nell'installazione delle varie componenti della piattaforma Dynamics che ha visto l'adozione del CRM da parte di una media azienda nell'ambito di un processo di ridefinizione dei compiti degli agenti di vendita chiamati non solo al far siglare gli ordini da parte dei loro clienti, ma anche a gestirne il pagamento delle fatture, problema molto sentito nel periodo di crisi che stiamo vivendo, alle prese con problemi sempre più gravi di liquidità e insolvenze.

Thun è da sempre orientata ad una relazione diretta con i propri Clienti, per cui siamo storicamente abituati ad usare applicazioni specifiche per la raccolta ordini e la gestione dei contatti con i clienti. - ha dichiarato Alessio Longhini, Direttore della Logistica di Thun Nel nuovo progetto "il Cliente al Centro", avviato lo scorso anno, puntiamo a gestire in modo coordinato tutte le relazioni con i clienti, dalle vendite al marketing, dai servizi clienti alla forza commerciale. In questa logica, Microsoft Dynamics CRM è stato scelto per la flessibilità nella progettazione delle applicazioni, per la scalabilità tecnologica e la rapidità di adozione da parte degli utenti. Il tutto si inquadra nella strategia di relazione Multi-canale con benefici significativi sia per i nostri dipendenti, sia per i nostri clienti, potendo disporre dei dati anche attraverso apparati mobili. Nel contempo, i clienti possono fare affidamento su un catalogo online sempre aggiornato con dati ripresi in tempo reale dal CRM e interagire direttamente con la nostra azienda attraverso una web-app. Progetto che è stato fortemente voluto dal Marketing e dalla struttura dedicata alla logistica, al quale la Direzione Sistemi Informativi ha dato la sua approvazione, consentendoci di operare direttamente con Microsoft ed un suo partner specializzato nell'area.

Operando in un mercato di lusso come quello degli yacht, è fondamentale porre estrema cura nella relazione con i clienti. Grazie a Microsoft Dynamics CRM, che abbiamo adottato in modalità Cloud, la nostra forza vendita ha a disposizione uno strumento strategico per restare in contatto con i clienti anche in mobilità. Il CRM di Microsoft si sta rivelando un’ottima leva al servizio della nostra strategia di crescita sui mercati internazionali come l'Asia, l'America Latina e l'Africa, permettendoci di garantire una maggiore prossimità fisica ai nostri clienti in tutto il mondo grazie a una migliore collaborazione e condivisione delle informazioni sulle attività in termini di manutenzione dell'imbarcazione e sulle dinamiche legate alla vendita.” - ha aggiunto Stefano Grasselli, CMO del Gruppo.

Nel mirino soprattutto le soluzioni "fai da te" e alcuni concorrenti poco aggiornati

Il nuovo piano di Microsoft punta a sostituire con Dynamics CRM 2013 le numerose soluzioni sviluppate in proprio da alcuni clienti o da aziende che non sono più in grado di stare al passo dei tempi, aprendosi al Could Computing, agli ambienti Social, alle nuove piattaforme e contesti operativi.

Oggi - è l'opinione del Management di Microsoft Dynamics - non c'è azienda che non abbia già provveduto ad attrezzarsi con soluzioni più o meno automatizzate per la gestione dei rapporti con la clientela ed il supporto della forza di vendita. Molte di esse si trovano ora a dover affrontare il difficile passaggio verso nuovi ambienti e contesti, in parallelo alla necessità di ridurre i propri costi operativi ed aumentare l'efficacia delle azioni svolte sul mercato. Questo vuol dire, ad esempio, che le possibilità offerte dagli ambienti Cloud divengono pressoché irrinunciabili, così come la gestione delle interazioni che provengono dalle piattaforme di Social Network.

Nel contempo, la crescita dell'impiego dei Device Mobili e l'accorciamento dei tempi di reazione impongono la necessità di aprire la fruizione dei servizi anche a Tablet e SmartPhone, un tempo elementi assenti dagli strumenti di uso abituale di tipo aziendale. Quindi, da un lato c'è la maggior maturità dei clienti che li rende più consapevoli ed esigenti in fatto di requisiti, dall'altro ci sono le difficoltà di mantenere sempre e rapidamente aggiornate soluzioni prive di ampie basi di installato, a causa della scarsità di mezzi e strutture da investire nei progetti. Questi due fattori rendono Microsoft Dynamics CRM 2013 un importante attore di questo settore, potendo considerarne l'installazione in modo integrato all'interno di altre applicazioni di gestione aziendale (Dynamics, MarketingPilot) e produttività individuale (Office, Office 365, Skype, Yammer, Lync), così come l'inserimento in modo del tutto autonomo.

Il piano di penetrazione e aggressione del mercato è pertanto molto ambizioso, potendo contare non solo su di un pacchetto ricco di funzionalità, ma anche di un ampio set di Template e processi predefiniti in funzione di vari settori e ambienti, tipo la Sanità, la Pubblica Amministrazione, le aziende Nonprofit, che ne rendono molto rapida l'installazione e la messa in esercizio.

Per testare il prodotto, se ne può usare la versione di prova gratuita all'indirizzo http://www.microsoft.com/it-it/dynamics/crm-free-trial-overview.aspx.

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