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Gli acquisti in Self Service? Sempre più apprezzati, soprattutto dai giovani!

Pubblicati i dati dello studio "Cisco Customer Experience Report": il 61% dei consumatori pronto a fare acquisti in self-service multi-canale automatizzati. Il 52% sceglie di pagare nelle aree self-service per evitare le code alle casse

Cisco ha presentato i risultati del suo Cisco® Customer Experience Report, focalizzato sulle attitudini di acquisto degli utenti nei negozi. L’indagine, effettuata su scala mondiale, ha preso in esame l'impatto dell’automazione, e degli acquisti multicanale e “self-service” sull’esperienza degli utenti, e la propensione dei consumatori a fornire informazioni personali in cambio di servizi più personalizzati.

Customer-Experience-Report-01Dallo studio è chiaramente emerso che la maggioranza (61%) dei consumatori non ha pregiudizi verso lo shopping in negozi self service" con distributori e chioschi automatici che offrono un servizio virtuale ai clienti. Inoltre, al momento di pagare, la maggior parte degli intervistati (52%) preferisce le casse automatiche così da evitarne le code.

I più giovani sono i più propensi a questa modalità di acquisto: il 57% della “generazione Y” (di età compresa tra i 18 e i 29 anni) e il 55% della “generazione X” (di età compresa tra i 30 e i 49 anni) preferiscono le casse automatiche, mentre tra i “figli del baby boom” (cinquantenni e oltre) solo il 45% ha espresso preferenza per questa tipologia di acquisti.

Nel complesso, il report dimostra l'interesse degli utenti verso esperienze di shopping più automatizzate e personalizzate, il tipo di connessioni reso possibile da ciò che Cisco definisce come l'Internet of Everything (IoE).

L'Internet of Everything incarna la nuova era dello sviluppo di Internet che vede confluire sulla rete persone, processi, dati e oggetti per dare luogo a connessioni di rete più coerenti e di valore rispetto a quanto fino ad oggi possibile.

Cisco ha recentemente rilasciato un’analisi dell’aspetto economico dell’Internet of Everything che ha calcolato in 14.400 miliardi di dollari il valore che sarà generato nel corso dei prossimi dieci anni dalle innovazioni dell’Internet of Everything.

Punti principali emersi dalla ricerca

Lo studio Cisco Customer Experience Report è stato condotto analizzando le risposte date da 1.511 utenti finali in 10 Paesi con l’obiettivo di esaminare le loro propensioni alle diverse tipologie di acquisto. Il principale elemento che appare evidente è la netta crescita della propensione verso lo shopping multi-canale.

In particolare, un terzo (34%) degli intervistati, quando fa shopping, tende a utilizzare diverse forme di informazione e approvvigionamento più canali. L'indagine ha rilevato che il 23% dei consumatori ha già fatto acquisti in negozio basandosi su ricerche effettuate OnLine, mentre l'11% ha fatto acquisti OnLine dopo aver visto i prodotti in negozio.

La comodità degli acquisti self-service e automatizzati è sempre più apprezzati dai clienti in quanto consente di:

  • Evitare le file: la maggior parte dei consumatori intervistati (52%) preferisce le casse self-service automatiche per evitare le code al momento del pagamento.
  • Verificare i prezzi e la disponibilità dei prodotti: per ricercare i prodotti all’interno del negozio, il 43% preferisce utilizzare il proprio cellulare, mentre il 57% preferisce usare i touch screen messi a disposizione dal negozio stesso.
  • Attivare meccanismi di acquisto automatizzato: quasi la metà (49%) dei consumatori permetterebbe ad un sistema automatico di acquistare i prodotti di uso comune, in esaurimento, tipo il latte, prima che ne finisca la scorta nel frigorifero.
  • Controllare meglio i Budget: più della metà dei consumatori intervistati (52%) acquisterebbe un dispositivo che li aiuti a non sforare i propri budget di spesa per l'abbigliamento e altri prodotti voluttari.
  • Fruire di consigli per gli acquisti e buoni sconto istantanei: i due terzi (65%) degli intervistati si sono detti disponibili a ricevere, in base alla loro posizione,  suggerimenti per gli acquisti sui loro dispositivi mobili.

Tutto questo porta a far vedere con favore la nascita di Centri Commerciali Digitali, nei quali la maggior parte (61%) degli intervistati sarebbero disposti a fare shopping. Negozi totalmente automatizzati, con distributori che offrono servizi virtuali ai clienti.

Valutazione dell’assistenza di una persona durante lo shopping in self service

Sebbene un numero elevato di clienti voglia più automazione nel momento di acquisto, gli intervistati sono equamente divisi sulla possibilità di fruire dell'assistenza da parte di personale di supporto dedicato: il 58% degli intervistati ha dichiarato che apprezzerebbe l'aiuto di un commesso all’interno del negozio. Durante lo shopping on-line, in prevalenza i consumatori hanno indicato di preferire l’assistenza tramite sessioni di Instant Messaging con un assistente alle vendite (30%), oppure via telefono (28%) o via e-mail (27%).

Shopping con il cellulare: perplessità nell'adozione delle APPs dei rivenditori

Customer-Experience-Report-02La metà dei consumatori utilizza il cellulare anche quando fa shopping: la maggioranza (54%) lo utilizza durante gli acquisti in un negozio, ma solo il 27% dei consumatori ha dichiarato di usare le APPs sviluppate dai commercianti per fare acquisti.

Sono solo circa un quarto (27%) dei clienti ad aver usato le applicazioni dei rivenditori. La maggior parte utilizza le APPs per controllare i prezzi (56%), trovare vendite speciali/ sconti / coupon (53%), per effettuare la scansione dei codici a barre (48%), o confrontare le recensioni dei prodotti (45%).

In ogni caso, i consumatori vogliono tenere traccia delle svendite e delle promozioni (62%), dei coupon (46%), delle variazioni dei prezzi (47%), e della disponibilità dei prodotti (45%).

I clienti e la Privacy

In generale, gli utenti sono propensi a dare proprie informazioni personali in cambio di servizi su misura o altri incentivi:

  • Quasi la metà (49%) dei consumatori è d’accordo che i rivenditori raccolgano informazioni personali durante gli acquisti online in cambio di consigli e servizi al cliente più personalizzati.
  • Oltre la metà (58%) dei consumatori è disposta a fornire ai rivenditori informazioni sulle proprie misure e sulla taglia indossata in cambio di suggerimenti più personalizzati sui prossimi acquisti.
  • Molti consumatori (39%) sono disposti a rivelare il proprio reddito in cambio di un servizio più personalizzato, sconti e promozioni, una Tessera che assicuri loro qualche privilegio.
  • Oltre la metà (54%) dei consumatori non ha obiezioni sul fatto che i rivenditori memorizzino la cronologia dei loro acquisti in cambio di un servizio più personalizzato.

La condivisione dei dati personali con altri enti

Interessante rilevare che circa un terzo (35%) dei consumatori è d’accordo (25%) o non è interessato (10%) se i rivenditori condividono informazioni personali su di loro con terze parti in cambio di servizi più personalizzati.

Il 46% dei consumatori afferma di essere selettivo nei riguardi di siti di vendita online ai quali fornisce informazioni personali.

Di cosa non si fidano i consumatori

  • Fiducia sulla sicurezza delle informazioni personali: solo il 43% dei consumatori ritiene che i propri dati siano protetti dai rivenditori di abbigliamento (sia in negozio che online). E solo il 32% degli intervistati permetterebbe ai rivenditori di archiviare i dati della carta di credito in cambio di una maggiore rapidità negli acquisti. Ciononostante, il 60% dei consumatori si fida del fatto che alcuni siti web mantengano protette le proprie informazioni riservate.
  • Gli utenti preferiscono le recensioni di altri utenti rispetto alle campagne  informative dei rivenditori: quando acquistano on line capi d'abbigliamento, l'83% degli intervistati si basa su recensioni di altri acquirenti (53%) o su commenti di amici sui social media (30%), mentre solo il 23% si basa sui consigli del rivenditore  fornite via chat
  • Il ruolo dei social media nel servizio clienti: quando un rivenditore sta risolvendo un problema relativo all’assistenza al cliente segnalato attraverso i social media, la stragrande maggioranza dei consumatori (94%) si aspetta una risposta personale, la maggior parte (68%) tramite e-mail e il 46% tramite una telefonata.

Ulteriori informazioni sulla ricerca di Cisco in ambito retail, sono disponibili sul sito Cisco Customer Experience).

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