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Social Media: attenzione alle bufale! L'allarme di Gartner

Stando agli analisti della casa di Stamford, entro il 2014, tra il 10 ed il 15 percento dei post e delle revisioni di prodotti e servizi presentati come indipendenti, saranno invece taroccati, commissionati da aziende più o meno interessate a condizionare - o addirittura ingannare - il mercato a proprio vantaggio

Di pari passo alla crescita della diffusione dei Social Media e all'attenzione che gli utenti riservano loro come fonte del loro sapere, stanno aumentando gli investimenti delle imprese nel "guidare le informazioni", con punteggi e valutazioni "commissionate" e quindi non propriamente oggettive. Stando alle analisi di Gartner, il numero di queste pratiche è in consistente ascesam è arriverà a valere tra il 10 ed il 15 % di tutte le recensioni pubblicate su Web.

A fare da freno al dilagare di questo fenomeno intervengono i Media che spesso hanno il merito di individuare le recensioni "pagate" e di stigmatizzare il comportamento di chi non si comporta in modo totalmente corretto. Questo vale per lo meno per le aziende più grandi, le "mitiche Fortune 500", tra le quali già due saranno oggeto di cause intentate direttamente dalla U.S. Federal Trade Commission (FTC), un organismo di controllo della correttezza delle pratiche commerciali molto potente negli Stati Uniti d'America.

Con oltre la metà della popolazione Internet abituale frequentatrice dei Social Network, è naturale che le aziende commerciali puntino a crearsi posizioni di prestigio con seguiti sempre più ampi. Così, generare "Follower", "Amici", viste sui propri video, revisioni positive dei propri prodotti e servizi, "Mi Piace" e via dicendo diventa un vero e proprio lavoro, per il quale si stanno registrando investimenti in costante crescita” è il commento di Jenny Sussin, Senior Research Analyst di Gartner. “Per un gran numero di responsabili marketing è divenuto ormai normale pagare a suon di moneta le revisioni dei propri prodotti, così come utilizzare coupons e promozioni per chi guarda i propri video, ad esempio, su YouTube puntando ad aumentare il più possibile le dimensioni del pubblico sul quale poter contare, per poi stimolarne gli acquisti, la fedeltà, l'ammirazione, innescando anche meccanismi di passaparola.

Le aziende che stanno cercando di ingannare il pubblico attraverso la pubblicazione di revisioni commissionate - e quindi forzatamente condizionate in positivo - possono e debbono essere condannate pubblicamente per tali pratiche scorrette, non solo con azioni verbali, ma anche con vere e proprie multe. Nel 2009, la FTC ha infatti sancito che pubblicare revisioni positive da parte dei clienti senza dichiarare pubblicamente che la revisione è stata commissionata dal produttore, equivale a pubblicare pubblicità scorretta e pertanto tali azioni possono essere punite alla stessa stregua.

“Gli uomini del Marketing, del Customer Care, dei Social Media e dell'IT devono stare molto attenti a generare in modo scorretto recensioni di prodotti, Fan, Mi Piace e via dicendo per migliorare il livello di attenzione sulla propria azienda/offerta, in quanto una volta scoperti le conseguenze negative possono risultare molto più consistenti di quelle positive, sia in termini di reputazione, sia di profittabilità per l'impresa” è il monito lanciato da Ed Thompson, Vice President e Distinguished Analyst di Gartner. “I CMO debbono porre molta attenzione nel bilanciare i rischi di medio/lungo termine nell'essere scoperti, e magari pubblicamente condannati e multati per pratiche commerciali scorrette, rispetto ai benefici di breve termine misurabili in rapida crescita di contatti e vendite, senza badare molto agli aspetti etici con i quali tali risultati vengono ottenuti.

In parallelo all'FTC, che sta cominciando ad indagare in modo sempre più consistente su tale fenomeno, alcune aziende specializzate nella gestione della reputazione hanno scelto di adottare un approccio molto diverso, rilevando le recensioni "false" per poi chiedere agli autori di rimuoverle se non voglio essere perseguiti legalmente così come le leggi vigenti già consentono di fare. Da qui, gli analisti di Gartner prevedono che con molta probabilità potrà nascere un vero e proprio mercato dei "censori dei censori", a tutela della reputazione delle imprese e contro la creazione di falsi.

Sebbene oggi la fiducia che i consumatori ripongono nelle notizie pubblicate sui Social Media sia piuttosto bassa, sta aumentando la percezione della necessità che qualcuno a livello governativo crei dei regolamenti a garanzia della correttezza di quanto viene pubblicato per tutelare i consumatore contro le false notizie. Fatto che oltretutto contribuirebbe ad elevare la fiducia su quanto viene pubblicato sui Social Media.

E' infinte importante ricordarsi che le valutazioni "commissionate" possono rilevarsi non solo in termini eccesivamente positivi nel recensire un prodotto, servizio, spettacolo, ma anche e con effetti ancor più consistenti quando i pareri sono negativi o fortemente negativi.

L'intero Report "The Consequences of Fake Fans, 'Likes' and Reviews on Social Networks" è disponibile sul sito Web di Gartner all'indirizzo http://www.gartner.com/resId=2091515

Ultima modifica ilGiovedì, 07 Giugno 2018 17:53

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