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Consumer Experience: gli utenti hanno le idee chiare!

Efficienza dei servizi e del supporto, fidelizzazione e trasparenza nella fatturazione e nel pagamento sono gli elementi più importanti per i consumatori: i dati emersi dalla ricerca Ericsson ConsumerLab

Il nuovo rapporto dell’Ericsson ConsumerLab “The optimal consumer experience” (L’esperienza ideale del consumatore) svela che i consumatori giudicano gli operatori in relazione ai loro standard di servizio e supporto, alle iniziative di fidelizzazione e ai servizi di fatturazione e pagamento.

Cecilia Atterwall, Responsabile del ConsumerLab, dichiara: "Questo studio mostra che le aspettative dei consumatori nei confronti degli operatori cresceranno, aprendo opportunità per nuovi tipi di servizi sviluppati sulle esigenze individuali”.  

Lo studio evidenzia inoltre che tipi diversi di persone hanno bisogni differenti. Per le persone più adulte, più senior e meno esperte di tecnologia, il processo di acquisto iniziale è il fattore decisivo nell’esperienza del consumatore. I consumatori orientati alla carriera, invece, hanno maggiormente a cuore la fatturazione e i pagamenti. Si aspettano un processo di fatturazione trasparente – in relazione agli aspetti finanziari dei propri conti – senza incappare in tariffe eccessive, inaspettate o nascoste.

I giovani professionisti sono attratti da iniziative di fidelizzazione quali suggerimenti proattivi per passare a un piano telefonico che rispecchi maggiormente i propri modelli di utilizzo. Per i genitori, il processo di fatturazione è il fattore più importante. I genitori hanno l’esigenza di monitorare sia il proprio utilizzo che quello dei loro figli - sia online che attraverso un’app.

Stefan Hedelius, Head of Marketing and Communications for Business Unit Support Solutions, dichiara: "Questo studio evidenzia molte esigenze dei consumatori che non vengono soddisfatte, a cui è possible rispondere con le giuste soluzioni OSS (Operation Support System – Sistemi per il supporto delle operazioni) e BSS (Business Support System – Sistemi per il supporto al business). Per gli operatori, c’è una grande opportunità di soddisfare i bisogni e le aspettative dei consumatori e intercettare potenziali ricavi."

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Figura: Livello di importanza delle 5 aree di contatto

Per comprendere a fondo il vissuto dei consuamtori, l’Ericsson ConsumerLab ha intervistato circa 3.000 persone negli Stati Uniti, in Brasile e Russia. In questo modo, il ConsumerLab ha potuto raccogliere risultati unici che permettono di misurare la soffisfazione dei clienti e identificare aree dove potrebbero essere apportati miglioramenti per ottimizzare l’esperienza dei consumatori.
L’Ericsson ConsumerLab ha rilevato che la principale ragione per cui un consumatore contatta un operatore è sia quella di potenziare che di ridimensionare il proprio piano servizi. Il 61% degli intervistati ha contattato i propri operatori negli scorsi 6 mesi per questa ragione. Il 58% ha inoltre contattato i propri operatori per ricevere supporto o risolvere un problema tecnico, e il 51% per avere maggiori informazioni su nuovi servizi o prodotti.

Alcune interessanti dichiarazioni degli intervistati:

Mi hanno addebitato 10 dollari per qualcosa. Mia mamma è andata fuori di testa. Ho dovuto pagarlo. Non è stato giusto.” - Studente universitario, Chicago
Sono stato deluso quando il periodo di prova è terminato senza preavviso e la tariffa è salita. Sono carenti nello spiegare prezzi, servizi e opzioni.” - Giovane professionista, Chicago

Ho bisogno di un piano tariffario per mia figlia che ha 15 anni e utilizza il cellulare per inviare messaggi, ma non molto per chiamare. Necessito di più opzioni. Sto pagando per più di quello che di cui ho bisogno. Vorrei un piano personalizzato, ma ciò non esiste.” - Genitore, Chicago.

L'intero report è disponibile qui: http://bit.ly/zPfslB.

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