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L'ASL ti ricorda le prenotazioni con una telefonata

L’Azienda Sanitaria Locale CN2 Alba-Bra ha attivato un servizio di chiamata tramite operatore digitale per limitare i casi in cui gli assistiti non si presentino alle prestazioni ambulatoriali prenotate.

Il mancato preavviso da parte dell’assistito determina sia l'allungarsi delle liste d'attesa, sia l'insorgere dei costi a carico dell'utente stesso, a cui deve essere addebitato l'intero costo della prestazione.

“I pazienti che prenotano una visita a più di 30 giorni saranno ricontattati telefonicamente da un servizio automatico con voce digitale che ricorderà loro l'appuntamento e che per specifiche specialità potrà richiedere anche la disdetta in linea, liberando così il posto istantaneamente ed ottimizzando i tempi di attesa” esordisce il dr. Viglino, responsabile dei Sistemi Informativi dell’Azienda Sanitaria Locale CN2 Alba – Bra.

L’avvio ufficiale del sistema in ottobre 2010 è stato preceduto da una fase di test di quattro mesi durante i quali il servizio è stato erogato agli assistiti prenotati nel periodo con lo scopo di verificarne l’utilità dal punto di vista del cittadino e raffinare il modello di interazione con il pubblico analizzando giornalmente le statistiche di risposta. La figura seguente illustra un esempio di statistica derivata dal sistema che mette in luce i risultati per fasce d’età.

“E’ stata eseguita anche una campagna di customer satisfaction per avere direttamente un’opinione dalla viva voce dei cittadini”, aggiunge il dr. Viglino, “tale attività ci ha permesso, tra l’altro, di capire e risolvere richieste specifiche di assistiti nonché la gestione di alcune problematiche legate alla privacy. La completa tracciabilità di una prenotazione specialistica dal momento in cui nasce nel CUP al momento in cui viene confermata o disdetta dal cittadino ci permette inoltre di dare agli operatori allo sportello uno strumento di maggiore controllo e migliore capacità di risposta verso gli assistiti”.

“Per noi di AMOS, società consortile di servizi in ambito sanitario, è stato un investimento importante che ci permette ora di fornire ai nostri associati, tra i quali l’ Azienda Sanitaria Locale CN2 è stata la prima, nuovi servizi a valore aggiunto per aumentare l’efficacia del sistema verso il cittadino supportando contemporaneamente miglioramenti di processo finalizzati al risparmio della spesa sanitaria” aggiunge il dr. Franco Ceppi, AD di AMOS s.c.r.l., azienda di Cuneo che gestisce molteplici servizi in ambito sanitario per conto delle ASO e ASL del territorio, tra cui il CUP (Centro Unico Prenotazioni) dell’ Azienda Sanitaria CN2.

“Abbiamo utilizzato la soluzione fornita da bMooble” continua Ceppi “società nata presso I3P, l’incubatore del Politecnico di Torino, in quanto ha tutte le caratteristiche di flessibilità e scalabilità necessarie per evolvere dinamicamente i servizi sulla base delle necessità dei nostri associati, per crearne di nuovi anche in ambito mobile e per servire tramite un’unica installazione più ASL con sistemi di prenotazione eterogenei. Questo ci permette di ottenere ed offrire importanti economie di scala.”

“Siamo particolarmente soddisfatti della disponibilità e collaborazione da parte di tutti” aggiunge il dr. Guido Colombo, AD di bMooble s.r.l. azienda fornitrice del sistema, “soprattutto nella fase di test in cui si è dimostrata la capacità della soluzione ad essere impiegata non solo nei processi di chiamata per registrare l’immediata disdetta di una prenotazione da parte del cittadino con aggiornamento istantaneo del CUP, ma anche per i processi di inbound dove il cittadino che chiama il numero verde viene guidato ad eseguire la disdetta in automatico o ad accedere ad informazioni sul servizio sgravando così gli operatori telefonici e riducendo la coda di attesa al centralino”.

La tecnologia di bMobile è assolutamente orizzontale e, sfruttando le connessioni internet, è in grado partendo da qualsiasi fonte di informazione o sistema esistente di generare servizi eterogenei per qualsiasi apparato, sia mobile che fisso, con interfaccia vocale o applicativa.

Il processo di CUP Recall, che ricorda agli assistiti gli appuntamenti per le prestazione sanitaria specialistiche permette di ridurre le liste di attesa producendo parecchi benefici di ordine economico e qualitativo misurabili in miglioramenti della qualità dei servizi offerti ai cittadini ed incremento del numero delle prestazioni erogate dai vari ambulatori, con ricaduta sui rimborsi delle prestazioni da parte del SSN e di costi per eventuali prestazioni in compensazione tra le ASL.

Il processo di CUP Recall, automatizzabile in funzione delle richieste delle singole organizzazioni, si avvale di:

  • Un meccanismo di chiamata telefonica automatica (outbound) tramite il centralino in essere presso il CUP o tramite VOIP su protocollo SIP;
  • Un’interfaccia vocale per l’operatore digitale personalizzabile per l’interazione con il cittadino a livello di singola prestazione;
  • Un sistema di integrazione e selezione delle prenotazioni presenti nel CUP e per le quali si voglia attivare la chiamate di promemoria;
  • Un processo di aggiornamento on-line del CUP a fronte di conferma o disdetta della prenotazione da parte del cittadino durante la telefonata di promemoria e relativa liberazione del posto per successive prenotazioni;
  • Un meccanismo di intercettazione chiamata da parte del cittadino che vuole disdire di sua iniziativa od attivare una prenotazione tramite l’interazione vocale con operatore digitale;
  • L'estrazione dati per statistiche integrate per monitorare e tracciare tutte le chiamate ai fini di miglioramento del servizio e di reporting direzionale;
  • Interfacce Web per l’amministratore del sistema che può parametrizzare il funzionamento generale dell’architettura;
  • Interfacce Web per l’operatore del CUP autorizzato ad impostare le selezioni per le chiamate automatiche, a vedere i risultati monitorando l’efficacia del servizio e ad analizzare la completa tracciabilità della prenotazione in caso di richiesta di informazioni da parte del cittadino.

Interfacce su cellulare per utenti evoluti che possono dal proprio apparecchio mobile vedere le proprie prenotazioni ed effettuare eventuali cancellazioni;
Invio automatico di SMS personalizzati per comunicazioni specifiche agli assistiti.

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