La reputazione? Per gli acquisti in rete e la valutazione di notizie e commenti, è tutto!

"Comprereste un'auto usata da quest'uomo?"

Chi non conosce questa frase divenuta un luogo comune in tutto il mondo in associazione al concetto di affidabilità dopo che è stata utilizzata in modo ironico dagli avversari di Richard Nixon che lo ritraevano con aria minacciosa in alcuni poster della campagna elettorale per le elezioni presidenziali statunitensi del 1960. Elezioni che, stando alle analisi consuntive, Nixon perse di misura contro John F. Kennedy proprio a causa dell'impressione negativa che il poster suscitò nei potenziali elettori.

L'immagine, quindi, ha da sempre un peso rilevante nel pubblico, anche quando i protagonisti e gli interlocutori sono ben noti. Figuriamoci cosa può accadere in un mondo dove ci si deve confrontare con migliaia di nomi di aziende per lo più sconosciute, proponenti ogni genere di prodotti, servizi, notizie.

Esattamente come avviene nel mondo Internet dove non esistono confini geografici, dove le persone di fatto sono solo dietro le quinte, o delle pagine web, dove si ha un continuo apparire/scomparire di marchi e siti nuovi. Come fidarsene? Certo, non limitandosi a giudicare la apparenza delle pagine web - che in ogni caso devono essere di qualità, prive di errori, esaurienti e aggiornate - ma adottando molti altri criteri tra i quali la presenza di contatti diretti e di servizi di supporto ai clienti, le recensioni e i commenti di clienti, la copertura dei Media, la storia delle organizzazioni proponenti, giusto per citarne alcuni... 

La validità di queste considerazioni, dettate dal buon senso, oltre che dall'esperienza, viene una volta di più confermata dai dati appena pubblicati da Trustpilot, la piattaforma di recensioni più influente al mondo, che conta oggi oltre 65 milioni di recensioni su 290.000 domini.

Il 90% dei consumatori non acquista da aziende senza o con cattiva reputazione

Stando ai dati rilevati da Trustpilot, il 90% degli acquirenti via web sceglie di non acquistare dalle aziende che hanno una cattiva fama, indagando sulla rete prima di di agire (o di non agire). In particolare, tra i fattori principali che incidono sulla diminuzione della fiducia dei si posiziona la cancellazione da parte delle aziende delle recensioni negative (95%), azione che viene spesso associata ai comportamenti disonesti.

Tra gli altri fattori negativi si hanno la presenza di siti poco aggiornati o, peggio, obsoleti (77%), poco sicuri (88,4%) o privi di recensioni di utenti (81%). Elementi che di converso, se di qualità, incidono positivamente nell'instillazione di fiducia nei potenziali clienti.

Tra i fattori principali che incrementano la fiducia negli utenti, infatti, ci sono la buona reputazione online (95,6%), la presenza di recensioni positive da parte dei clienti (93,7%), la qualità dei servizi di Customer Care (92,9%) e, solo a questo punto, la qualità di quanto viene offerto (86,1%).

Le fonti consultate dagli utenti sono, in ogni caso, molteplici: il 61,9% dei consumatori online ha dichiarato che svolge ricerca sulle aziende che non conosca abbastanza.

Per Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia, “I consumatori effettuano ricerche online per reperire le informazioni necessarie a prendere le proprie decisioni di acquisto. Ciò che trovano può avere un forte impatto su come percepiscono un brand e sulla decisione di procedere nei relativi acquisti. La gestione della reputazione un tempo era vista come una tattica passiva che le aziende utilizzavano soltanto se qualcosa andava storto all’interno della propria organizzazione. Ma oggi, i brand di tutte le dimensioni devono necessariamente avere un approccio proattivo nel pianificare la gestione della propria reputazione in modo da dare priorità alla comunicazione aziendale messa in atto e alla trasparenza del marchio, se vogliono che i clienti si fidino a sufficienza di loro da acquistarne i prodotti o i servizi.”