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Customer Experience: per chi vi investe, incrementi dei ricavi dell’11% in un anno!

I dati scaturiti dalla ricerca svolta da Vanson Bournesu base internazionale, promossa da Avanade e Sitecore.

Investire sulla gestione e sul miglioramento della Customer Experience ha un impatto significativo sui risultati economici dell’impresa: è questo il dato principale emerso dalla ricerca condotta a livello internazionale da Vanson Bourne tra febbraio e marzo 2016 per conto di Avanade e Sitecore.

L’indagine, che ha coinvolto un campione di 880 Decision Maker di 6 diversi Paesi (Stati Uniti, Canada, Gran Bretagna, Germania, Australia e Singapore) di 14 settori tra i quali i Financial Services, il retail, l’Automotive, l’Healthcare, i Media, ha rilevato che ogni dollaro investito dalle imprese nel miglioramento della Customer Experience ha generato in media un ritorno dell’investimento pari o superiore a 3 dollari.

Gli stessi manager intervistati hanno inoltre dichiarato di prevedere nell’arco dei prossimi 12 mesi un incremento dei ricavi pari all’11% derivante proprio dal miglioramento della gestione delle interazioni con i clienti.

I benefici generati dai miglioramenti sulla Customer Experience

La ricerca si è focalizzata sui diversi aspetti della Customer Experience affrontati dalle aziende, sulle relative implementazioni e sui benefici conseguiti.
Da qui è emerso che il 65% degli intervistati ritiene che sia possibile incrementare la propria profittabilità intervenendo sul miglioramento della gestione del ciclo di vita del cliente. Ecco spiegato perché il 96% dei rispondenti ha sviluppato o sta sviluppando nuove strategie di gestione della Customer Experience, ponendo questi progetti tra le prime 3 priorità della propria impresa.

Le ragioni principali che collocano la Customer Experience in cima alle priorità delle aziende sono attribuibili al miglioramento dei Feedback dei clienti (citati da circa il 52% degli intervistati) e agli incrementi di competitività (per il 30% dei Manager interpellati).

I maggiori ostacoli riscontrati dalle aziende negli interventi mirati al miglioramento della Customer Experience dei propri clienti sono imputabili al dover operare con servizi e sistemi spesso obsoleti, alla mancanza di competenze interne e all'incapacità di fornire un'esperienza sempre coerente  attraverso i diversi canali di comunicazione e commerciali.

"Per avere successo, le aziende devono andare oltre la focalizzazione sui singoli strumenti di marketing, incentrando le proprie strategie sull’analisi e la revisione di tutti i Touchpoint di interazione tra l’azienda e i Clienti. La Customer Experience si deve basare infatti sulla conoscenza di ciò che ogni individuo sta cercando di raggiungere in quel preciso momento, così da creare una Brand Experience che faccia leva sulla specifica situazione. Non per nulla, quasi la metà degli intervistati ha rilevato un incremento della fidelizzazione dei clienti proprio in associazione alle azioni di miglioramento della Customer Experience.” è il commento di Scott Anderson, Chief Marketing Officer di Sitecore.

Stella GouletIl cliente digitale ha oggi a disposizione una miriade di opzioni per interagire con un’azienda. Migliorare la Customer Experience vuol quindi dire fornire ai clienti servizi migliori, risultando così più attraenti e competitive sul mercato.” è il punto di vista di Stella Goulet, Chief Marketing Officer di Avanade.

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