Menu

Per il Marketing la priorità si sposta sul ‘Customer Journey’

Lo studio promosso da IBM e condotto dal CMO Club indica che i Chief Marketing Officer (CMO) abbandonano sempre di più l'approccio basato sui singoli canali, puntando invece a creare una relazione con i clienti che si sviluppa lungo tutte le fasi del ciclo di vita.

La ricerca appena pubblicata dal CMO Club e condotta in collaborazione con IBM, ha evidenziato che i CMO stanno spostando i propri budget verso la fidelizzazione e la conservazione della clientela, lavorando a livello di "Customer Journey", superando i tradizionali approcci basati sui singoli canali.

Il campione sul quale si è svolto lo studio intitolato "Marketing is a (Buyer) Journey, Not a Destination" è relativamente piccolo (solo 100 Direttori Marketing), ma molto significativo visto che ciascuno di essi dispone di budget pari o superiori a 1 milione di dollari. Non a caso, le aziende che vi sono state rappresentate sono tutte di rango internazionale, tipo Wells Fargo, Bally, Ticketmaster, Valspar, CNO Financial...

Per gli investimenti dei CMO in Digital Marketing crescita di 10 volte rispetto a oggi

Stando a una recente analisi di Foundation Capital, gli investimenti in tecnologie per il Digital Marketing effettuati dai CMO decuplicheranno nei prossimi dieci anni, passando dagli attuali 12 miliardi di dollari a oltre 120 miliardi, riaffermandone il primato come committenti di nuovi progetti di innovazione e in IT delle imprese.

Al vertice di questi investimenti si pongono le innovazioni in tema di relazione con i clienti, sfruttando tutti i canali attraverso i quali queste si svolgono: dalle fasi iniziali di ricerca e scelta dei prodotti, per le quali l'impiego dei dispositivi mobili diverrà imperativo, per passare agli acquisti, al ritiro dei prodotti dai punti vendita e arrivare ai successivi servizi di supporto, manutenzione  e assistenza tecnica.

Un fenomeno che incide sulle modalità d'uso dei Device e di costruzione delle interazioni clienti/fornitori che spinge i CMO - la cui esigenza, lo dice il 53% del campione, è quella di generare ricavi più elevati - a concentrarsi sulla fidelizzazione e la generazione di fedeltà al brand. Fattori sui quali si interviene a livello di Customer Advocacy su ciascun punto di interazione, a partire dalla scoperta e dall'apprendimento fino all'utilizzo e la tutela.

La dinamica brand/cliente non è più costruita su interazioni isolate. "È una relazione in corso che deve abbracciare tutti i punti di contatto del customer journey", ha affermato Deepak Advani, General Manager IBM Commerce. “La dinamica del passaggio e il ruolo in evoluzione dei CMO rivelano inoltre un'enorme opportunità per i CMO di espandere ulteriormente la loro influenza, penetrare in silos organizzativi e creare un impatto che va oltre il marketing disponendo dell'esperienza globale del cliente”.

Il 57% dei CMO prevede una crescita dei budget nei prossimi 2-3 anni con i canali Social e Digital tra le aree principali di investimento. In ogni caso, anche le tradizionali pratiche di marketing continueranno ad avere un peso rilevante per qualsiasi tipo d'impresa.

La generazione di contenuti, fondamentale per coinvolgere i consumatori in un dialogo costante, rappresenta la maggiore voce di spesa, pari al 13% del budget.

DigitalMarketing Allocazione Budget

Per Chris Campbell, CMO di CNO Financial, "si tratta di una migrazione all’interno della quale non tutto deve essere digitale. Questo sta crescendo a un ritmo veloce ma TV, radio e carta stampata hanno ancora una certa importanza”.

La sintesi è che le spese di marketing sono proiettate a crescere sostanzialmente, divenendo sempre più cruciali per il successo delle imprese, ma trasformando i propri criteri di azione, passando dalle logiche basate sull'impiego dei singoli canali alla copertura delle relazioni con i clienti seguendone il ‘journey’ che si sviluppa dalle prime fasi di contatto con l'impresa, per poi - possibilmente - non finire mai...

Digital Marketing Fasi

Un effetto domino che si propaga attraverso le campagne, il Customer Service, le offerte delle agenzie, le strategie, gli investimenti e le metriche.

L'intero studio è liberamente scaricabile da questo indirizzo: http://thecmoclub.com/wp-content/uploads/2015/08/ibm_research_brief_08.25.2015.pdf

Aggiungi commento


Codice di sicurezza
Aggiorna

Torna in alto