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2017: le priorità per CEO, CPO, CMO, CHRO e CIO nell'insegna di Digital Trasformation e Disruption, con i corrollari di IoT, Big Data, Social, Cloud...

Non sarò originale, ma nel corso del 2016 sono accadute molte cose, così val la pena di rivederne alcune e di proiettarci nel nuovo anno con le priorità incentrate su poche, ma chiare, parole chiave tipo nuovi modelli di Business, digitalizzazione, Industry 4.0, User/Customer Experience, Analytics, Cloud visto che il tempo e le risorse disponibili sono sempre più scarse...

Priorita 2017Il 2016 è stato un altro anno difficile per molti, ma denso di cambiamenti e novità, per cui si aprono nuove opportunità per chi è in grado di coglierle, mentre gli scenari per chi rimane indietro appariranno sempre più cupi. Con una forte differenza rispetto al passato: il divario tra chi ha successo e chi non si amplia a tal punto che gli spazi per chi insegue si riducono drasticamente lasciando a questi ultimi ben poche speranze di prosperare, se non di sopravvivere.

Una situazione nella quale la capacità di innovare e di gestire la trasformazione delle imprese gioca un ruolo fondamentale, guidata da personale competente sia sul fronte del Business, sia sul trarre i migliori profitti dall'impiego delle nuove tecnologie. Storia vecchia, si dirà, ma che con i cambiamenti in atto, genera degli effetti dirompenti sul presente e il futuro di molte imprese.

Sotto tensione tutto il Management delle aziende, alle prese con la Digital Transformation / Disruption

Per la prima volta da anni, il CIO - Chief Information Officer che in alcuni casi ha acquisito il ruolo di Chief Innovation Officer - avendo ormai perso il ruolo di "guru dell'informatica" si trova al centro di una trasformazione radicale delle imprese con la possibilità di divenirne il punto di riferimento, ma anche con il rischio di trovarsi tagliato fuori da un fenomeno che ormai interessa tutte le direzioni aziendali.

In un percorso Top/Down, i primi personaggi sotto tensione sono infatti i componenti del Top Management delle aziende (CEO - Amministratori Delegati, COO - Direttori Generali) che con con la digitalizzazione di prodotti, servizi, processi vedono frantumarsi i modelli di Business del passato, trovandosi così obbligati a riconsiderare i meccanismi sui quali costruire il Valore Aggiunto da fornire al mercato.

Una innovazione, che parlando per Keyword, passa per la minacciosa Digital Disruption che ha visto l'affermazione di nuove aziende in ogni settore del mercato, dal turismo ai trasporti, dalla logistica alla produzione nell'insegna dell'economia dello "sharing" e non solo. Inutile citare il Car o il Bike Sharing, che ovviamente incidono sui mercati della produzione di auto e bici, nonché nell'industria dei trasporti, o i noti Uber con i servizi di trasporto cittadino e BlaBlaCar per quelli interurbani (domani dalle persone alle merci?), Airbnb con la condivisione di case vacanze...

Ci sono molti altri modelli da considerare, nei quali la Digital Disruption ha colpito a livello di processi, di filiere, di cancellazione di interi settori di attività. Un fenomeno che se fino al recente passato poteva essere considerato come "sperimentazione avanzata", con l'accumularsi di casi di successo e scomparse di aziende fino a pochi anni fa molto floride - su tutte, Nokia o TomTom, giusto per citarne un paio - oggi diventa impellente e pervasivo.

La ricetta per il 2017? Ovvio che non ce n'è una sola, tanto meno magica, ma per continuare con le keyword, occorrerà sempre di più guardare all'Open Innovation - ovvero all'incentivare collaborazioni con enti esterni alla propria organizzazione, sia che si tratti di istituzioni consolidate, sia a start-up mirate, così come all'attivazione di interazioni con aziende di diversi comparti per mutuare tecnologie e competenze tra un settore e l'altro.

Subito sotto CEO e COO si pongono i CPO che vedono rivoluzionati i propri processi produttivi - cosa che vale anche per molti servizi - con il rischio di perdere di competitività nel breve volgere di un battito di ciglia. La Keyword in questo caso è Industry 4.0 che si porta dietro le tecnologie basate sulle stampanti 3D, sulla Realtà Virtuale, sull'IoT (Internet of Things), nonché quelle dei Big Data, degli Analytics e il BPO (Business Process Optimization). Con alcuni fronti di innovazione estremamente utili tanto a chi produce, quanto a chi utilizza i nuovi prodotti: manutenzione mirata in base alle reali usure e non di tipo preventivo o - peggio - a danno accaduto, rilevatori di modalità d'uso che guidano nello sviluppo di nuovi modelli, sfruttamento dell'integrazione con le piattaforme di CRM che diventa preziosa fonte di informazioni per la ricerca e il miglioramento della soddisfazione del cliente.

Al proposito, un commento personale: il Governo italiano ha dichiarato di voler stanziare delle ingenti somme di denaro per incentivare e aiutare le nostre imprese nell'adozione dei modelli basati sull'Industry 4.0. Bene, ma credo che lo studio e l'attivazione di progetti mirati all'ammodernamento delle nostre filiere produttive non debba basarsi sulla disponibilità di fondi di incentivazione, quanto sulla generazione di valore e sulla conquista/riconquista di competitività. Tant'è che le aziende più virtuose hanno già iniziato questa trasformazione, indipendentemente dalla disponibilità di incentivi. Un esempio? Facile: si pensi a Tesla che produce automobili estremamente innovative senza avere fabbriche e che vende su scala mondiale con una lista di ordini che ormai prevede tempi di consegna che superano i sei mesi!

I Social, gioie e dolori per tutti!

L'ho già scritto e detto più volte nelle conferenze alle quali sono stato invitato: la forza dei Social sta soprattutto nella loro capacità di aver dato voce a tutti, per cui chiunque si sente protagonista del mondo che vive, così come al bar sono tutti allenatori della nazionale di calcio, senza mediazioni e con la pretesa di esser considerato nella propria individualità. Da qui, derivano svariati elementi che mutano profondamente il rapporto clienti/fornitori/comunicazione/servizi. Ad esempio, depurati dalle grida dei soliti "non va bene nulla", i post e i commenti del pubblico - clienti o prospect, osservatori o "influencer" - possono divenire preziose fonti di informazione per il miglioramento dei prodotti, dei servizi, per la fidelizzazione, per la costruzione di nuove campagne di promozione e di comunicazione.

I Social assumono quindi un ruolo determinante per l'affermazione sul mercato, a patto di "ascoltarli", "gestirli", "sfruttarli" in modo consapevole e corretto. Un nuovo mestiere che richiede la capacità di agire in modo imprenditoriale, cogliendo o percependo le opportunità che si rilevano, utilizzando le tecnologie più avanzate per l'analisi dei dati, che sempre più spesso si misurano in Terabyte, combinando processi statistici con sistemi basati sull'intelligenza artificiale, condendo il tutto con creatività e dimestichezza con le tecnologie Web.

Un mix difficile da realizzare, ma alla base di tutte le strategie che i CMO (Chief Marketing Officer) debbono mettere in campo per fornire un'ineguagliabile User/Customer Experience, fattore che diventa fondamentale per la fidelizzazione dei clienti, specie nel caso di prodotti complessi o di servizi "comodity" e tenendo presente che non ci si sta riferendo unicamente alle interfacce digitali tra gli utenti e l'azienda, ma a tutti i punti di contatto che si instaurano tra le parti: Brochure, Call Center, Comunicati, Contenuti, Campagne promozionali, CRM, canali Social, personale commerciale e di assistenza, oltre che naturalmente al Web e alle APPS. Tutte occasioni di interazione che possono contribuire a creare una relazione con i propri interlocutori e a divenire una preziosa fonte di informazioni.

La vita dei CMO risulta inoltre complicata dalla pressione esercitata dall'insieme delle nuove tecnologie digitali in grado di assicurare una marcia in più alle pratiche tradizionali i cui principi risultano in ogni caso sempre la base di ogni strategia. Ad esempio, prendendo a prestito la mappa realizzata da Scott Brinker e pubblicata sul sito http://chiefmartec.com, diventa evidente come oggi qualsiasi Direttore Marketing si trova a dover valutare e selezionare strumenti e strategie in un proliferare di opportunità dalle quali sta scaturendo anche un'intera generazione di nuove imprese focalizzate sul miglioramento delle operazioni di Marketing:

Marketing Technology Landscape 2016 - Fonte: http://chiefmartec.com

Anche in questo caso, desidero citare un paio di esempi vissuti in prima persona presso l'OVS di Corso Vercelli a Milano e la Coop alla Bicocca, sempre a Milano. Nel primo caso, il camerino di prova degli abiti diventa una vetrina sui Social, per condividere con i propri contatti l'esperienza di indossare un nuovo abito: un "engagement" che diverte, trasformando lo shopping in divertimento e come tutti sanno, il buon umore facilita gli acquisti...

Stessa musica, ma con diverso spartito, anche per il nuovo supermercato di Coop aperto all'inizio di dicembre: gli scaffali dei prodotti diventano interattivi, fornendo informazioni di ogni genere al consumatore "consapevole".

Competenze più che Talenti

In questo scenario,è partita una corsa nella ricerca di "talenti", con i Direttori delle Risorse Umane (CHRO, Chief Human Resources Officer) in prima linea nell'attirare e conservare nella propria organizzazione le persone in grado di fare la differenza.

Gli hackaton, fino a qualche tempo fa incontri competitivi a tema riservati ad universitari di belle speranze, sono così divenuti un fatto industriale per la selezione del personale e la ricerca di nuove idee e brevetti "a buon mercato".

Dal mio punto di vista, la ricerca di talenti è importante, ma alla lunga si trasforma in un fatto effimero e costoso: come ho scritto in un recente post "Talenti, no grazie", chiunque può esser un talento, ma in un determinato contesto e per un certo periodo di tempo. Difficile per chiunque esser "talento" lungo tutto l'arco della sua vita, anche solo quella professionale che ormai si attesta sui quarant'anni di lavoro. Così diventa prioritario il rinnovamento continuo di competenze e motivazioni, coniugando l'entusiasmo e le energie delle nuove generazioni con l'esperienza e la consapevolezza del mix che si crea in organizzazioni che crescono e si sviluppano nel tempo. Un modello che, utilizzando le tecnologie per la valutazione del potenziale, per la formazione diretta e a distanza, per la gestione dei profili professionali e dei percorsi di carriera sta cambiando radicalmente i meccansimi sui quali verte la gestione del personale.

E specie nell'economia incentrata sui servizi - laddove anche le auto si trasformano in "servizi di trasporto", mentre le caldaie in "servizi per il calore".... - le persone divengono l'Asset principale sul quale si gioca il futuro e la competitività delle aziende. Altro che precarietà del posto di lavoro e contratti a tempo indeterminato: mai come oggi, e nel futuro, i lavoratori divengono professionisti qualificati e specializzati - sempreché investano nelle competenze ed in un continuo aggiornamento - stabilendo un rapporto pressoché paritetico con l'organizzazione per la quale operano. Una consapevolezza derivata anche dal "protagonismo" incentivato dai Social Network e che costringe i CHRO a rivedere l'intero processo di ingaggio, reclutamento, mantenimento delle figure professionali determinanti per il successo della propria impresa. 

I mali "necessari": Cloud, Big Data, Sicurezza, Integrazione Processi e APPS

Tutto bello, ma dietro questi concetti occorre lavorare di fino con tecnologie sempre più complesse e spesso molto costose. Così, gli ambienti ed i servizi Cloud non costituiscono più una semplice opzione, ma divengono il fattore determinate per l'attuazione dei progetti di Digital Transformation, la creazione di nuove soluzioni. Di fatto, agganciando le proprie applicazioni esistenti a servizi Cloud, diventa possibile creare in poco tempo e con risorse ridotte soluzioni in grado di far fare un considerevole salto di qualità alla propria organizzazione.

Ci sono inoltre dei fattori legati ad economie di scala o alla necessità di rispondere a situazioni contingenti che rendono il Cloud l'unica strada praticabile. Si pensi, ad esempio, alla crescita delle esigenze di Storage, piuttosto che all'elaborazione di complessi modelli di analisi che assorbono grandi potenze di elaborazione in momenti occasionali rispetto alla quotidianità dell'esercizio dei sistemi.Una situazione che diventa cronica nell'adozione di qualsiasi soluzione faccia uso dei Big Data e degli Analytics, rispettivamente voraci di Storage e di potenza elaborativa.

Appoggiandosi ad ambienti Cloud si entra in una configurazione di "pago a fronte dei consumi" assicurando estrema flessibilità nell'impiego delle risorse IT. Ma non solo: ci sono molte altre situazioni nelle quali le soluzioni Cloud risultano molto convenienti rispetto ad ogni altra alternativa, tipo i servizi di Backup/Restore - un'assicurazione per il Disaster Recovery - l'integrazione tra processi interni ed esterni alla propria organizzazione, le piattaforme di sviluppo, specie nelle fasi di testing e di stress testing, i servizi Web che debbono essere OnLine 24 ore su 24, la condivisione di dati e progetti... Non ultimi, i servizi esterni per il controllo degli accessi, della sicurezza, delle prestazioni. Insomma, il Cloud va oggi considerato come un "abilitatore cruciale" per la Digital Transformation, per cui non solo non va più messo in discussione, ma va studiato nelle varie forme che possono contribuire ad aiutare l'azienda nella migrazione verso in nuovo mondo.

Subito dietro il Cloud si pone la sicurezza in tutte le sue forme che vanno dalla protezione dei dati - intesa come conservazione e riservatezza - a quella degli accessi, alla salvaguardia dagli attacchi e non ultima, per il rispetto delle normative sulla Privacy.

In merito alla Privacy, ritengo che avendo delle ricadute anche sul piano penale, il mancato rispetto delle normative costituisce indubbiamente un motivo per affrontarla in modo serio, ma dal mio punti di vista ci sono due fattori contrastanti che ne impongono valutazioni diverse. Da un lato l'immagine dell'azienda, dall'altro la considerazione che le viene attribuita dagli utenti. Propongo due esempi: è di questi giorni l'annuncio dell'aggressione subita da Yahoo alla quale sono stati sottratti i dati personali di milioni di utenti. E' probabile che di questo furto saranno chiamati a rispondere i Top Manager di Yahoo, ma se anche costoro dovessero essere puniti penalmente o multati pesantemente, quanto vale il danno di immagine, con la conseguente perdita di credibilità e di utenti, che subirà l'azienda nel breve termine? In sostanza, quindi, dalla mancata protezione dei dati possono derivare conseguenze sul piano economico ben più pesanti di quelle imputabili alla violazione delle normative.

Per contro, la domanda diventa: quanto vale per gli utenti la propria privacy? Pensiamo, ad esempio, a Facebook dove vengono pubblicate notizie, foto di parenti, abitudini personali direttamente da utenti che hanno piacere di condividere tutto ciò che li riguarda su scala globale. Sempre di questi oggi è la contestazione che viene fatta proprio a Facebook sulla integrazione tra i dati sui propri siti e quelli provenienti da Whatsup, anch'essa sotto il controllo di Facebook. In pratica, se a parole tutti sono molto protettivi nei riguardi della propria Privacy, nella realtà pur di parlare gratis al telefono la gran parte di noi siamo disposti a fornire in modo più o meno consapevole, riferimenti di contatto e numerosi particolari della nostra vita... In sostanza, quindi, credo che la battaglia sulla Privacy sia una sorta di guerra di retroguardia, di trincea, destinata a svanire nel nulla per la reale impraticabilità delle soluzioni e per la rinuncia degli utenti in cambio di un tozzo di pane. Ma resta il fatto che fino a quando ci sono delle normative, vanno rispettate e quindi occore adeguarvisi in tutte le loro evoluzioni nel tempo.

L'ultimo punto che ritengo importante riguarda la commistione tra l'integrazione dei processi e l'impiego di APPS. Ormai, gli utenti che accedono ai sistemi e ai servizi attraverso il proprio SmartPhone hanno superato quelli che utilizzano i tradizionali PC. E negli ambienti SmartPhone/Tablet si usano APPS per tutto. Diventa così mandatorio trasformare in APPS tutte le interfacce per accedere ai servizi IT dell'azienda, abbandonando i tradizionali Menù che ci hanno accompagnati nel corso degli ultimi vent'anni. 

Sviluppare APPS, con interfacce autoesplicative e di uso immediato, è un fatto "da ragazzini". Va bene, ma non sempre. Ad esempio, se le APPS svolgono operazioni Mission Critical o movimentano denaro, la componente funzionale diventa un piccolo di cui di tutti i controlli che si devono fare prima e dopo la mera esecuzione delle operazioni. Così, le APPS diventano un fatto combinato tra le capacità dei nativi digitali e l'esperienza di chi ha sviluppato sistemi transazionali per decine di anni. Ma il problema si complica considerevolmente quando le APPS non sono più entità mirate ad assolvere ad un semplice compito, quanto le interfacce per accedere a servizi basati sull'integrazione tra processi, i controlli di sicurezza e integrità, la geolocalizzazione, l'esecuzione in tempo reale. Tutti fattori che rendono lo sviluppo di APPS un'operazione complessa, esattamente se non molto più difficile dello sviluppo di applicazioni tradizionali. Minimo per due complicanze endogene.

Innanzitutto, le APPS integrate nei sistemi debbono "assorbire" tutta la complessità dei sistemi sottostanti, che di conseguenza va affrontata e risolta in sede progettuale. In secondo luogo, le APPS vanno aggiornate costantemente, imponendo l'adozione delle Metodolodie Agili (MA) nell'affrontare qualsiasi progetto di sviluppo. Un passaggio alle Metodologie Agili che si impone alle organizzazioni di qualsiasi dimensione, ma che in molti casi sono ancora ferme ai primordi del Software Engineering. Una priorità, quest'ultima, che andrebbe posta in cima a quelle dei CIO ma che da molti non è percepita come tale.

Priorità CEO CMO CIO 2017

Ultima modifica ilMercoledì, 21 Dicembre 2016 15:11

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